Pengerusi, Lembaga Pengarah dan pengurusan kanan komited untuk memastikan pelanggan kami menerima layanan yang adil dan hasil kewangan yang baik. Kami percaya dalam membina hubungan jangka panjang yang saling memberi manfaat bersama pelanggan. Piagam ini memperincikan komitmen kami untuk mengekalkan standard layanan adil yang tertinggi dalam setiap urusan dengan pelanggan.

Bagi melindungi kepentingan dan kesejahteraan kewangan pelanggan kami:

1. Kami komited untuk menerapkan amalan layanan adil dalam budaya korporat dan nilai teras organisasi kami.
   • Kami akan menetapkan standard minimum bagi amalan perniagaan yang adil dalam setiap urusan dengan pelanggan. Ini termasuk menyediakan perkhidmatan atau produk yang sesuai dengan keadaan kewangan pelanggan serta melindungi kerahsiaan maklumat pelanggan.
   • Kami akan melatih semua kakitangan yang berurusan dengan pelanggan agar dapat memberikan nasihat dan cadangan yang berkualiti.
   • Kami akan mengambil maklum balas pelanggan dengan serius serta memberikan maklum balas yang membina kepada kakitangan kami dengan segera.
2. Kami komited untuk memastikan pelanggan diberikan terma yang adil.
   • Kami akan memastikan terma dalam kontrak atau perjanjian adalah adil, telus dan dimaklumkan dengan jelas kepada pelanggan.
   • Kami akan memastikan terma dan syarat menerangkan hak, liabiliti dan tanggungjawab setiap pihak dengan jelas serta menggunakan bahasa yang mudah difahami, sejauh yang boleh.
   • Kami akan memastikan sebarang perubahan terhadap terma dan syarat dalam kontrak atau perjanjian tidak dibuat tanpa pemberitahuan awal kepada pelanggan.
3. Kami komited untuk memastikan pelanggan menerima maklumat yang jelas, relevan dan tepat pada masanya mengenai produk dan perkhidmatan kewangan kami.
   • Kami akan menyediakan maklumat yang relevan dan tepat pada masanya kepada pelanggan melalui helaian pendedahan produk.
   •  Kami akan menerangkan ciri-ciri utama produk, fi dan caj, risiko serta manfaat secara jelas dan ringkas.
   • Kami akan memastikan terma-terma penting diberi perhatian dan diterangkan dengan jelas kepada pelanggan.
4. Kami komited untuk memastikan kakitangan, wakil dan ejen kami menjalankan tanggungjawab dengan penuh teliti, kemahiran dan profesionalisme ketika berurusan dengan pelanggan.
   • Kami akan menjalankan aktiviti jualan, pengiklanan dan pemasaran produk serta perkhidmatan kewangan kami dengan penuh integriti dan tidak akan membuat dakwaan yang palsu atau mengelirukan.
   • Kami akan mengelakkan, atau jika tidak dapat dielakkan, mendedahkan dengan jelas sebarang konflik kepentingan yang sebenar atau berpotensi.
   • Kami akan memastikan ganjaran kepada perantara dan ejen turut mengambil kira pencapaian petunjuk prestasi utama berkaitan layanan adil kepada pelanggan.
5. Kami komited untuk memastikan pelanggan menerima nasihat dan cadangan yang sesuai dengan keperluan serta keadaan kewangan mereka.
   • Kami akan memberikan nasihat atau cadangan yang jelas, relevan dan berkualiti berdasarkan pertimbangan yang sewajarnya terhadap objektif kewangan, keperluan, keadaan, kedudukan kewangan dan tahap toleransi risiko pelanggan supaya mereka dapat membuat keputusan yang bermaklumat.
   • Kami akan memastikan setiap nasihat atau cadangan disokong oleh asas yang munasabah dan sentiasa mengutamakan kepentingan pelanggan.
   • Kami akan memastikan data serta privasi pelanggan sentiasa dilindungi.
6. Kami komited untuk memastikan aduan dan tuntutan pelanggan dikendalikan dengan segera, adil dan berkesan.
   • Kami akan menyediakan proses pengendalian aduan yang teratur dan didokumenkan dengan baik, serta menawarkan saluran penyelesaian yang jelas sekiranya pelanggan ingin mengemukakan aduan ke peringkat seterusnya.
   • Kami akan memastikan kakitangan, wakil dan ejen kami dilatih dengan sewajarnya untuk mengendalikan dan menyelesaikan aduan secara berkesan serta tepat pada masanya.
   • Kami akan memantau dan menilai corak serta trend aduan yang diterima melalui analisis punca yang berkesan, seterusnya mengambil langkah yang sewajarnya untuk menambah baik sebarang kelemahan yang dikenal pasti.
7. Kami komited untuk memastikan pengguna yang mudah terjejas menerima layanan yang adil dan saksama, termasuk daripada kakitangan, wakil dan ejen kami.
   • Kami akan menilai keperluan pengguna yang mudah terjejas dalam kalangan pelanggan dan pasaran sasaran kami, serta melaksanakan dasar yang bersesuaian bagi memenuhi keperluan tersebut.
   • Kami akan memastikan kakitangan, wakil dan ejen kami dilatih dengan baik untuk mengenal pasti, menilai dan memberi respons yang sewajarnya terhadap keperluan pelanggan yang mudah terjejas.
   • Kami akan menyediakan mekanisme pemantauan dan penilaian yang mencukupi bagi memastikan kakitangan, wakil dan ejen kami sentiasa memenuhi keperluan pelanggan yang mudah terjejas serta membuat penambahbaikan yang diperlukan agar mereka terus menerima layanan yang adil dan saksama.

Zurich Malaysia komited untuk menjalankan perniagaan secara adil dan bertanggungjawab serta melarang semua bentuk rasuah dan korupsi, termasuk sebarang amalan perniagaan yang boleh mewujudkan tanggapan wujudnya pengaruh yang tidak wajar. Komitmen kami terhadap amalan anti-rasuah dan anti-korupsi diperincikan dalam Kod Tatakelakuan Kumpulan Zurich.

Dasar Tempatan Anti-Rasuah dan Anti-Korupsi (ABC), yang dirangka berlandaskan Akta Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia 2009 (Akta SPRM 2009), menetapkan standard minimum tingkah laku serta prinsip panduan yang terpakai kepada Zurich Malaysia dan semua pihak yang berkaitan dengannya, termasuk tetapi tidak terhad kepada pengarah, pekerja, ejen, wakil, penyedia perkhidmatan dan lain-lain, tanpa mengira jawatan, gred, skop kerja atau perkhidmatan yang diberikan.

Zurich komited terhadap kawalan penipuan dengan memberi penekanan besar kepada langkah pencegahan proaktif. Ini termasuk penguatkuasaan dasar dan prosedur pengesanan yang ketat bagi mengurangkan kemungkinan berlakunya penipuan. Kawalan penipuan kami memberi tumpuan kepada mengekalkan persekitaran perundangan dan etika yang menggalakkan semua pihak berkepentingan melindungi aset Syarikat serta melaporkan sebarang syak wasangka penipuan.

Aktiviti penipuan yang berkaitan dengan insurans ditakrifkan sebagai seseorang yang dengan sengaja bertindak dengan niat untuk menipu mana-mana syarikat insurans atau mana-mana orang lain sama ada melalui:

• Menyembunyikan atau tidak mendedahkan maklumat mengenai apa-apa fakta material untuk mendapatkan polisi insurans / sijil takaful, atau manfaat di bawah polisi insurans / sijil takaful; atau
• Mengemukakan permohonan untuk insurans / takaful atau tuntutan yang mengandungi apa-apa maklumat palsu.

Zurich tidak bertolak ansur terhadap penipuan dalam apa jua bentuk. Oleh itu, apabila penipuan dikesan, disyaki atau didakwa, kami komited untuk menyiasat sepenuhnya perkara tersebut melalui prosedur kami yang menyeluruh untuk mencegah, mengesan dan menangani sebarang aktiviti penipuan. Kami akan bekerjasama rapat dengan pihak berkuasa yang berkaitan untuk memastikan keadilan ditegakkan. Kami juga akan melaksanakan langkah untuk mendapatkan semula serta meminimumkan kerugian. Kami boleh mengambil tindakan undang-undang untuk mendapatkan semula sebarang kerugian yang ditanggung dan/atau mengambil langkah yang perlu bagi membolehkan pihak berkuasa memulakan pendakwaan terhadap sebarang perbuatan penipuan insurans / takaful, demi melindungi kepentingan Zurich dan pihak berkepentingannya, termasuk pemegang polisi / sijil.

Kami akan berusaha sedaya upaya untuk menyelesaikan tuntutan yang sah dengan segera melalui prosedur pentadbiran tuntutan yang standard. Proses tuntutan kami bergantung kepada kelengkapan dokumen yang dikemukakan oleh pihak yang membuat tuntutan. Butiran proses pengurusan tuntutan kami adalah seperti berikut:

Insurans Hayat dan Takaful Keluarga

Insurans Am dan Takaful Am

Nota: Sekiranya pemegang polisi/sijil tidak berpuas hati dengan cara syarikat insurans mengendalikan pertikaian mereka, anda boleh menghubungi Financial Markets Ombudsman Service (FMOS) untuk mendapatkan bantuan. Sila rujuk bahagian Financial Markets Ombudsman Service.

• Sebagai bukti komitmen kami kepada anda, setiap aduan yang diterima akan diberikan keutamaan, dikendalikan secara sulit dan diselesaikan secepat mungkin. Kami mengiktiraf setiap aduan sebagai peluang untuk menambah baik perkhidmatan kami dalam setiap aspek pengalaman pelanggan.

  Bagi sebarang aduan atau pertikaian berkaitan polisi/sijil, sila hubungi kami melalui mana-mana saluran berikut:

  Kunjungi Kami

  Kunjungi mana-mana
  cawangan Zurich di seluruh negara.

  Hubungi Kami

  Hubungi Pusat Panggilan kami di
  1-300-888-622.

  E-mel Kami

  Hantar e-mel kepada feedback@zurich.com.my

  Tulis kepada Kami

  Bagi kes yang lebih kompleks, kami amat menggalakkan anda mengemukakan aduan secara bertulis kepada:

  Customer Experience
  Zurich Insurance / Zurich Takaful
  Aras 23A, Mercu 3,
  No. 3, Jalan Bangsar, KL Eco City,
  59200 Kuala Lumpur, Malaysia

   

  PROSES PENGURUSAN ADUAN	STANDARD KECEMERLANGAN PERKHIDMATAN
  Pengakuan Penerimaan	Anda akan menerima surat pengakuan penerimaan dalam tempoh 2 hari bekerja.
  Tempoh Penyelesaian	• Aduan mudah: Kami menyasarkan untuk memberikan penyelesaian dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh aduan diterima. • Aduan kompleks: Kami menyasarkan untuk memberikan penyelesaian dalam tempoh 20 hari bekerja dari tarikh aduan diterima. • Kes yang memerlukan semakan lanjut: Sekiranya lebih banyak masa diperlukan disebabkan oleh sifat atau kerumitan aduan, atau kerana maklumat daripada pihak ketiga diperlukan, kami akan memaklumkan kepada anda serta memberikan perkembangan terkini. Dalam keadaan ini, keputusan muktamad akan dimaklumkan selewat-lewatnya dalam tempoh 60 hari bekerja dari tarikh aduan diterima. Hari bekerja tidak termasuk hujung minggu dan cuti umum.

  Nota: Sekiranya pemegang polisi/sijil tidak berpuas hati dengan cara syarikat insurans mengendalikan pertikaian mereka, anda boleh menghubungi Financial Markets Ombudsman Service (FMOS) untuk mendapatkan bantuan. Sila rujuk bahagian Financial Markets Ombudsman Service.

Adalah penting untuk anda memberikan maklumat yang selengkap mungkin supaya kami dapat menyiasat dan menyelesaikan isu anda dengan lebih cepat.

Apabila menghubungi kami, sila sertakan maklumat berikut:
 

Maklumat Akaun

Nama penuh anda serta nombor polisi/sijil, nombor akaun atau nombor kad pengenalan (NRIC).
 

Maklumat untuk Dihubungi

Nombor telefon bimbit anda atau kaedah pilihan lain untuk dihubungi (nombor telefon rumah, nombor telefon bimbit alternatif, e-mel dan sebagainya). Jika anda hanya ingin dihubungi pada waktu tertentu, sila maklumkan kepada kami.
 

Maklumat Aduan

Butiran aduan anda, termasuk perkara yang diadukan, apa yang berlaku, bila ia berlaku dan siapa yang terlibat. Jika anda mempunyai bukti untuk membantu aduan tersebut, sila sertakannya bersama.

Semua aduan yang diterima akan didaftarkan dan diberikan nombor rujukan. Fail aduan akan dibuka bagi merekodkan semua dokumen serta tindakan yang diambil bagi setiap kes. Di samping itu, status dan perkembangan setiap aduan akan direkodkan dalam sistem bagi memudahkan pemantauan, penjejakan, rujukan semula dan analisis.
 

Di Zurich, kami memandang serius setiap pertanyaan dan maklum balas anda. Sekiranya kami tidak memenuhi jangkaan anda, sila maklumkan kepada kami dan kami akan bekerjasama dengan anda untuk menambah baik pengalaman anda berurusan dengan kami. Begitu juga, jika kami telah melebihi jangkaan anda, kami juga amat berbesar hati untuk mendengarnya. Apa jua maklum balas anda, ia amat penting kerana membantu kami terus memberikan perkhidmatan yang lebih baik.

Nota: Sekiranya sesuatu pertanyaan adalah kompleks, kami akan memaklumkan tempoh masa yang munasabah untuk penyelesaiannya serta memberikan perkembangan terkini dari semasa ke semasa.

Privasi anda amat penting bagi kami. Oleh itu, kami memberikan penekanan yang tinggi untuk memastikan data peribadi yang berada dalam jagaan kami sentiasa selamat dan terpelihara. Kami telah membangunkan Notis Perlindungan Data Peribadi (PDP) yang menerangkan cara kami mengumpul, menggunakan, memproses, mendedahkan, melindungi dan menyimpan data peribadi. Semua ini adalah selaras dengan Akta Perlindungan Data Peribadi 2010 (PDPA) serta undang-undang yang berkuat kuasa di Malaysia.

Kami juga telah melaksanakan langkah-langkah keselamatan bagi melindungi data daripada sebarang akses tanpa kebenaran yang boleh menyebabkan data diubah, dimusnahkan atau dicuri, atau menjejaskan kerahsiaan data pelanggan kami:

• Maklumat peribadi anda hanya akan digunakan oleh kakitangan Zurich yang diberi kuasa dalam proses mengurus dan mentadbir polisi insurans/sijil takaful anda.
• Data anda tidak akan dikongsi dengan mana-mana pihak yang tidak diberi kuasa oleh Zurich untuk memproses atau mentadbir polisi/sijil anda.

Untuk mengetahui dengan lebih lanjut tentang cara kami mengumpul, memproses, menggunakan, menyimpan, melindungi dan memastikan ketepatan data peribadi anda, termasuk cara anda boleh mengakses data peribadi tersebut, sila rujuk Notis Perlindungan Data Peribadi (PDP) kami. 

• Kami berbangga memastikan anda menerima perlindungan terbaik yang memenuhi keperluan peribadi dan/atau perniagaan anda. Berikut ialah komitmen kami untuk memastikan pengalaman anda berurusan dengan kami sentiasa lancar dan memuaskan.

  Insurans Hayat dan Takaful Keluarga

  PERKHIDMATAN POLISI DAN SIJIL	STANDARD KECEMERLANGAN PERKHIDMATAN
  Pengeluaran Polisi / Sijil	Bagi kes standard, polisi/sijil akan dikeluarkan dalam tempoh 5 hari bekerja selepas kami menerima dokumen yang lengkap serta bayaran. Bagi kes bukan standard yang memerlukan maklumat tambahan dan penilaian lanjut (contohnya perlindungan perubatan bagi pelanggan yang mempunyai keadaan perubatan sedia ada), polisi/sijil akan dikeluarkan dalam tempoh 10 hari bekerja selepas kami menerima dokumen yang lengkap serta bayaran. Bagi polisi/sijil yang mempunyai perlindungan kemasukan ke hospital dan pembedahan, Kad eMedical akan dikeluarkan pada hari bekerja berikutnya selepas polisi/sijil dikeluarkan.
  Perubahan kepada Polisi / Sijil	Pindaan yang tidak melibatkan urusan kewangan pada polisi/sijil anda akan diproses dalam tempoh 3 hari bekerja selepas kami menerima pemberitahuan. Pindaan yang melibatkan urusan kewangan pada polisi anda akan diproses dalam tempoh 5 hari bekerja bagi kes standard atau 10 hari bekerja bagi kes bukan standard.
  Pengaktifan Semula Polisi / Sijil	Kami akan mengaktifkan semula polisi/sijil anda yang telah luput dalam tempoh 10 hari bekerja selepas kami menerima dokumen yang lengkap serta bayaran.
  Pembaharuan Polisi / Sijil	Bagi polisi/sijil yang mempunyai ciri pembaharuan terjamin, notis premium/caruman akan dihantar sekurang-kurangnya 30 hari kalendar sebelum tarikh premium/caruman berikutnya perlu dibayar. Notis mengenai semakan premium/caruman bagi polisi/sijil/rider asas bertempoh akan dihantar sekurang-kurangnya 30 hari kalendar sebelum polisi/sijil/rider tersebut tamat tempoh.
  Penyerahan Balik atau Pembatalan Polisi / Sijil	Kami akan memproses permohonan anda untuk menyerahkan balik atau membatalkan polisi/sijil dalam tempoh 10 hari bekerja selepas kami menerima dokumen yang lengkap. Sekiranya terdapat pemulangan premium/caruman, bayaran tersebut juga akan dibuat dalam tempoh yang ditetapkan.

  Nota: Tempoh masa yang dinyatakan di atas tidak termasuk proses penyertaan (onboarding) bagi produk dan perkhidmatan kami. Ia juga tertakluk kepada keadaan di mana polisi/sijil diterima atau diluluskan oleh kami dan/atau bayaran penuh premium/caruman telah dibuat dan/atau semua dokumen yang diperlukan telah dikemukakan.
   

  Insurans Am dan Takaful Am

  PERKHIDMATAN POLISI DAN SIJIL	STANDARD KECEMERLANGAN PERKHIDMATAN
  Pengeluaran Polisi / Sijil	Bagi perlindungan motor, e-polisi/e-sijil akan dikeluarkan serta-merta selepas bayaran diterima dan polisi/sijil diterima dalam sistem. Polisi/sijil manual akan dikeluarkan dalam tempoh 5 hari bekerja selepas bayaran diterima dan polisi/sijil diterima dalam sistem, kecuali bagi kenderaan baharu yang perlu didaftarkan dengan Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ). Bagi perlindungan individu bukan motor, polisi/sijil akan dikeluarkan dalam tempoh 10 hari bekerja selepas kami menerima dokumen yang lengkap serta bayaran.
  Perubahan kepada Polisi / Sijil	Pindaan pada polisi/sijil motor akan diproses dalam tempoh 3 hari bekerja selepas kami menerima dokumen yang lengkap. Pindaan pada polisi/sijil bukan motor akan diproses dalam tempoh 5 hari bekerja selepas kami menerima dokumen yang lengkap.
  Pembaharuan Polisi / Sijil	Notis pembaharuan akan dihantar sekurang-kurangnya 30 hari kalendar sebelum polisi/sijil tamat tempoh.
  Penyerahan Balik atau Pembatalan Polisi / Sijil	Kami akan memproses permohonan anda untuk menyerahkan balik atau membatalkan polisi/sijil dalam tempoh 5 hari bekerja bagi perlindungan motor atau 7 hari bekerja bagi perlindungan bukan motor selepas kami menerima dokumen yang lengkap. Sekiranya terdapat pemulangan premium/caruman, bayaran tersebut juga akan dibuat dalam tempoh yang ditetapkan.

  Nota: Tempoh masa yang dinyatakan di atas tidak termasuk proses penyertaan (onboarding) bagi produk dan perkhidmatan kami. Ia juga tertakluk kepada keadaan di mana polisi/sijil diterima atau diluluskan oleh kami dan/atau bayaran penuh premium/caruman telah dibuat dan/atau semua dokumen yang diperlukan telah dikemukakan.

Bagi membantu anda membuat keputusan yang tepat demi melindungi insan yang anda sayangi, kami telah menyediakan beberapa perkara penting sebagai panduan. Tiada yang lebih membanggakan kami selain dapat memainkan peranan penting dalam membantu anda mendapatkan polisi/sijil yang sesuai. Hubungan kami dengan anda dibina atas dasar kepercayaan dan saling menghormati.
 

^{Tempoh Bertenang 15 Hari (Tempoh Semakan Percuma)}

Tempoh ini bermula pada tarikh anda pertama kali menerima dokumen polisi/sijil baharu anda. Sekiranya anda ingin membatalkan polisi/sijil atas apa jua sebab, anda boleh memulangkannya untuk pembatalan dalam tempoh 15 hari dari tarikh anda mula-mula menerimanya. Premium/caruman yang telah dibayar akan dipulangkan sepenuhnya (selepas ditolak sebarang perbelanjaan perubatan yang telah ditanggung, jika berkenaan). Sila maklumkan keputusan anda kepada kami secara bertulis.

_{Maklumat Produk yang Lengkap dan Telus}

Kami komited untuk memastikan semua maklumat dan pendedahan berkaitan produk serta perkhidmatan kami sentiasa adil, tepat dan menyeluruh. Kami juga komited untuk memastikan produk dan perkhidmatan kami diterangkan dengan jelas, mudah difahami serta tidak mengandungi sebarang unsur yang mengelirukan, memperdayakan atau memberikan gambaran yang tidak tepat.

_{Penafian Perkhidmatan Polisi / Sijil}

Kami berhak untuk menerima atau menolak sebarang permohonan bagi mendapatkan produk kami. Sekiranya permohonan ditolak, kami akan memaklumkan pemohon secara bertulis berserta sebab-sebab penolakan dalam tempoh 10 hari bekerja selepas menerima dokumen yang lengkap.
 

_{Menamatkan Pelan Semasa untuk Menyertai Pelan Baharu}

Menukar daripada pelan sedia ada kepada pelan baharu mungkin tidak memberikan manfaat kepada anda atas sebab-sebab berikut:

• Pelan baharu mungkin mengenakan premium/caruman yang lebih tinggi berdasarkan umur semasa anda.
• Anda mungkin tertakluk kepada keperluan pengunderaitan baharu, termasuk tempoh menunggu, pengecualian bagi penyakit tertentu atau keadaan perubatan sedia ada di bawah polisi/sijil baharu. Sekiranya terdapat perubahan pada keadaan kesihatan anda, anda mungkin perlu membayar premium/caruman tambahan atau permohonan perlindungan anda mungkin ditolak.
• Bagi kebanyakan pelan perubatan dan penyakit kritikal, tempoh menunggu (iaitu tempoh di mana tiada tuntutan boleh dibuat) akan bermula semula dari tarikh polisi/sijil dikeluarkan atau tarikh pengaktifan semula, mengikut mana yang terkemudian.

Anda boleh mencapai matlamat kewangan anda dengan meningkatkan perlindungan sedia ada berbanding menggantikannya dengan pelan baharu. Gunakan hak anda untuk memastikan matlamat kewangan anda kekal di landasan yang betul dan berwaspadalah terhadap sebarang pengaruh yang tidak wajar daripada mana-mana pihak yang menggalakkan anda menamatkan perlindungan sedia ada.

Di Zurich, kami menggalakkan pekerja serta pihak ketiga (termasuk tetapi tidak terhad kepada perantara, kontraktor/pembekal, perunding dan pelanggan) untuk tampil bersuara dan melaporkan sebarang perlakuan yang, pada hemat mereka dan dengan niat yang baik, melanggar undang-undang, peraturan, dasar dalaman atau Kod Tatakelakuan kami.

Klik DI SINI untuk melaporkan kebimbangan anda.